ТнаТ

Тестировщик на техподдержке (ТнаТ) или Слуга на все четыре стороны

Кто есть тестировщик на техподдержке? Сотрудники техподдержки первого, второго уровня (бывшие аналитики, бета-тестеры) обязаны досконально знать продукт, чтобы максимально быстро дать ответ пользователю. Третий уровень техподдержки - программисты - знают код продукта, то есть его внутренности. Тестировщики знакомы с продуктом как со стороны пользователя, так и со стороны кодеров. К тому же у тестировщиков выше уровень грамотности, что является важным фактором при оформлении ответов пользователям и задач в баг-трекинговую систему. Поэтому на первый уровень техподдержки обычно ставят тестировщиков, иногда аналитиков. Но поскольку у тестировщиков есть ещё и знания кодирования, то тестировщик на должности техподдержки получается более дешёвым сотрудником.
Общепринято считать, что тестировщик и сотрудник техподдержки должны в первую очередь защищать сторону пользователя, то есть быть адвокатом юзера. ТнаТ должен уметь общаться с пользователем наравне - грамотно, но не заумно; на доступном для обеих сторон языке; о пользовательских нуждах, воплощённых в коде. Любой отчёт пользователя приходится рассматривать как критичный баг, убеждать кодеров и руководство в необходимости правки. Программисты, как всегда, ведут разъяснительные беседы о новшествах, которые плохо описаны в аннотации к билду, поэтому юзер считает фичи багами.
Соглашусь, что напору проггеров сложно противостоять, и вскоре мнение тестировщика склоняется в сторону фичи, а не бага. Но при этом техподдержке приходится вуалировать или откровенно врать пользователю о явном баге, который по мнению аналитиков и программистов тянет на фичу. Выясняя подробности отчёта юзера, сотрудник техподдержки оказывает неоценимую услугу аналитику и программисту, облегчая им работу, или, попросту говоря, работает вместо них: переформулирует вопросы с кодерского языка на юзерский и ответы обратно, уговаривает пользователя принять ошибку за новшество. Вот и первая ступень борьбы ТнаТ с совестью. В моей практике было не мало примеров, когда программист заменял логичное "два плюс два" по задаче от аналитика "два и два" в более быстрое по мнению кодера "дважды два". При этом результат в большинстве случаев не менялся, но никакое предупреждение пользователя в продукт или аннотацию к билду не включали сотрудники, выпускавшие билд. Когда пользователь обнаруживал такое несовпадение, то непременно репортил его как баг, а то и отказывался от продукта с заявлением о возврате потраченных им средств. Баг ли это или рефакторинг, промах  разработчиков или выпускавших билд - решение принимал всегда шеф не в пользу тестировщиков и техподдержки.
Но как ни печально, далее ещё сложнее, поскольку врать приходится ради денег фирмы. Ложь для собственной единоличной наживы совесть позволяет оправдать. А групповой обман подпадает под уголовную статью второй-третьей частей, то есть более сильную. Отдел маркетинга проводит опросы, собирает статистику, распространяет рекламу. Вся информация в оба конца проходит через руки ТнаТ, который группирует её по контрагентам, анализирует при исследовании проблемы, передаёт часть маркетологу, часть аналитику и программисту, часть руководству. Конечно, из настроек продукта ТнаТ может вычленить много полезного для локализации бага, но вместе с этим приходится пропускать (с 25 мая 2018 года шифровать, маскировать и фильтровать в рамках GDPR) индивидуальную инфу. Некоторые ошибки тесно связаны с персональными данными, но у ТнаТ не всегда есть право распространять инфу третьим лицам, которыми вполне можно считать кодировщиков. Итого, сначала ТнаТ шлёт рекламу пользователю с обещаниями всяческих плюшек, а чуть позже ему же приходится оправдываться в их отсутствии или иной реализации, при этом быть политкорректным настолько, чтобы фирма не потеряла свои финансы. Но виноватыми в этой ситуации остаются сами же ТнаТ, как в глазах пользователя (ТнаТ - лицо компании), так и по мнению руководства, для которого за успех продукта поощряются программисты, а за провал наказываются тестировщики. Для избежания подобных проблем ТнаТ должно быть позволительно влиять продукт: участвовать в планировании спринта (особенно если реклама обещает новшества к определённому сроку), проверять аннотацию (Release Notes) к выпуску, тесно сотрудничать с финансовым отделом для ограничения распространения спама о скидках или регулярных платежах за техподдержку. Тогда ТнаТ может проявить всю свою политкорректность в переписке с пользователем не споря с собственной совестью.
Ну, и самый тёмный угол - это соблюдение законов, которые подчас могут противоречить друг другу. Например, корпоративная этика, минимизирующая бюрократизм, и закон о сохранности персональных данных, обязывающий логировать передачу индивидуальной информации. ТнаТ тяжело удерживаться на своём месте и не противоречить сотрудникам фирмы, поскольку маркетолог, программист и пользователь как лебедь, рак и щука тянут продукт в свои стороны. А ТнаТ вынужден меж этих огней ещё и соблюдать законность, политкорректность и дружелюбность в общении пользователя и фирмы. Сотруднику техподдержки бывает очень сложно убедить руководство не обманывать пользователя для соблюдения законности: предупреждать об объёме собираемой и пересылаемой в фирму индивидуальной информации пользователя; отвечать за обещанное рекламой и фактически поставленное продуктом в рамках лицензионного соглашения; скрывать от пользователя конкретику работы фирмы в рамках соглашения о нераспространении внутрикорпоративной информации и подробно описывать шаги группы разработки для спокойствия пользователя.
Миссия ТнаТ не легка. При переходе на должность сотрудника техподдержки непременно подтяните свои знания в области юриспруденции, психологии, грамотности (русский или английский язык переписки с пользователями) и дикции (для случаев аудио-связи), наряду с отличным знанием продукта.